Mitä käyttäjä haluaa Chatbotilta?

Kirjoitin aiemmin blogikirjoituksen Chatbotit Haltuun, joka koski yleisesti chatbotteja ja niiden käyttötarkoituksia. Tässä kirjoituksessa on kerrottu Facebook Messenger bottien käyttäjien tarpeista.

Facebookin tutkimuksessa selvisi, että 91 % 13-18-vuotiaista sekä 80 % 19-64-vuotiaista lähettelivät viestejä päivittäin. Tämä tilasto pitää sisällään kaikkien viestien lähettämisen. Verto Analyticsin tilastoista vuodelta 2017 selviää, että Facebook Messengerin kuukausittainen keskimääräinen käyttöaika käyttäjää kohden on yhdestä kahteen tuntia. Mitä näistä voidaan päätellä?

Yhdistetään vielä yhtälöön pari asiaa. Aiemmin mainitussa Facebookin tekemässä tutkimuksessa todettiin myös, että käyttäjät kokevat ihmissuhteensa aidompina silloin kun heillä on enemmän viestintätapoja. Voi olla seurausta siitä, että Facebook Messengerin käyttäjämäärä kasvaa kovaa vauhtia, eikä loppua näy.

Näistä tilastoista voidaan päätellä ainakin se, että käyttösessiot ovat lyhyitä, mikä viittaa ihmisten kärsimättömyyteen. Asiat halutaan tehdä nopeasti. Ihmiset oppivat koko ajan paremmin käyttämään erilaisia laitteita ja ohjelmistoja, laitteiden ja ohjelmistojen tekijät oppivat samalla tekemään ohjelmistoista helpompia käyttää. Ja koska ihmisillä on luontainen tarve kehittyä, käyttäjän odotukset uusista järjestelmistä kasvavat koko ajan. Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi, että sovelluksen pitäisi aina tietää, mitä käyttäjä haluaa, silloinkin, kun käyttäjä ei itse tiedä.

On sanomattakin selvää, että Facebook Messenger boteista puhuttaessa puhutaan lähinnä mobiilikäytöstä, joka asettaa erilaisia vaatimuksia sovellukselle, kuin esimerkiksi suuri resoluutioisille näytöille ja hiirellä käytettäville laitteille suunnitellessa. Suurimman osan näistä vaatimuksista hoitaa Facebook julkaisemalla päivityksiä Facebook Messengeriin. Botin tekijän täytyy kuitenkin miettiä minkälaisilla elementeillä botti toteutetaan ja miten niitä käytetään. Käytettävyyden näkökulmasta ei riitä, että sovellus toimii, vaan sen täytyy olla myös helppokäyttöinen ja käyttäjän täytyy haluta käyttää sitä. Tästä syystä botin tekeminen itse voi olla aika paljon ajateltua suuremman työn takana.

On helppoa tehdä botti itse. Siihen pystyy kuka tahansa, jolla on perustietämys tietotekniikasta. On vaikeampaa tehdä botti, jota on helppo käyttää, sillä se vaatii jo tietämystä käytettävyydestä, suunnittelutyötä ja toteutuksen. Vielä sitäkin vaikeampaa on tehdä helppokäyttöinen botti, jota käyttäjä haluaa käyttää, jolloin botin ominaisuudet pitää olla tarkkaan harkittu sen mukaan, että käyttäjä haluaa todella käyttää sitä. Tällaisen botin täytyy olla käyttäjälle jollain tavalla helpommin lähestyttävämpi kuin muut ratkaisut.