Vinkkejä Chatbotin suunnitteluun

Kirjoitin aiemmin blogikirjoitukset Chatbotit Haltuun ja Mitä käyttäjä haluaa Chatbotilta?, jotka koskivat yleisesti chatbotteja ja niiden käyttötarkoituksia sekä bottien käyttäjien käyttötarpeita. Tämä kirjoitus sisältää vinkkejä bottien kehittämiseen ja bottiprojektin suunnitteluun.

Opparista opittua

Kirjoitin opinnäytetyöni toukokuussa 2018 aiheesta “Kolmen Facebook Messenger botin käytettävyysarviointi”. Opinnäytetyö käsitteli siis kolmen eri rakennusalustan avulla toteutettua yksinkertaista Facebook Messenger bottia ja pyrki löytämään käytettävyysongelmia, jotka johtuvat rakennusalustasta. Opinnäytetyössä määritettiin boteille sopivat ominaisuudet asiantuntijahaastattelujen avulla, jotta bottien ominaisuudet olisivat sekä käytännöllisiä omistavalle yritykselle että helppokäyttöisiä ja tarpeellisia loppukäyttäjälle. Tämän jälkeen niiden käytettävyyttä arvioitiin yksittäisen asiantuntijan käytettävyysarvioinnin voimin ja apuna käytettiin heuristiikkoja sekä skenaarioita. Menetelmistä voit lukea tarkemmin opinnäytetyöstä. Tämä artikkeli perustuu opinnäytetyössä saatuihin tuloksiin.

Opinnäytetyötä tehdessä paljastui, että suurin osa käytettävyysongelmista syntyi huonon suunnittelun ja toteutuksen takia rakennusalusta- tai viestintäalustakohtaisten ongelmien sijaan. Opinnäytetyössä tosin tehtiin tietoinen valinta toteuttaa botit pienimmällä mahdollisella vaivalla.

Jos mietit, olisiko sinun yrityksesi toiminnassa sijaa botille, mieti ainakin nämä asiat:

  1. Aseta tavoite mitä botin avulla halutaan saada aikaan.
  2. Kirjoita auki ominaisuudet, jotka tarjotaan, jotta voidaan päästä asetettuun tavoitteeseen.
  3. Strategia / etenemissuunnitelma: Milloin eri ominaisuudet tehdään ja miksi juuri silloin.
  4. Mieti käyttäjän näkökulma: Onko tämä sellainen ohjelma, jota käyttäjä haluaisi käyttää?

6 vinkkiä botin toteutuksen suunnitteluun

1. Suunnitelma ominaisuuksista

Mitä tietoa botti pyytää käyttäjältä? Tarvitseeko botti ulkoisia integraatioita tai erillisen backend-sovelluksen tai tietokannan? Kaikki nämä asiat vaikuttavat siihen, mikä alusta botille kannattaa valita ja minkä tyyppinen botista kannattaa tehdä.

2. Botin tyyppi

Sääntöperusteinen vai tekoälyperusteinen? Kummassakin on puolensa ja näitä voidaan jossain määrin myös yhdistellä. Botin tyyppiin vaikuttaa paljon toteutettavat ominaisuudet. Erityisesti integraatioiden mahdollisuus on tärkeä. Facebook botithan voidaan integroida melkeinpä mihin tahansa, mutta tämä saattaa vaatia erillisen tausta-applikaation, jota ei voi toteuttaa rakennusalustan avulla.

3. Rakennusalustan valinta

Rakennusalustan valinta on oleellinen vaihe, sillä kaikki alustat eivät mahdollista kaikkia ominaisuuksia. Esimerkiksi Itsalive on hyvä botteihin, joita ohjataan pelkillä botin tarjoamilla painikkeilla, eikä botilla yritetä kerätä mitään tietoa. FlowXO:n avulla pystytään toteuttamaan edullisella kuukausikustannuksella pieniä ominaisuuksia suurelle käyttäjäkunnalle, kun taas Chatfuelille voidaan edullisella kuukausihinnalla tehdä laajoja ominaisuuksia, joita käyttää vähemmän käyttäjiä. Näihin siis vaikuttavat muun muassa rakennusalustojen hinnoittelumalli, tarjotut ominaisuudet sekä integraatiot.

4. Botin tyyli ja kieli

Käyttäjä ajattelee bottia keskustelukumppanina, eikä käyttöliittymänä, joten botin keskustelutyylillä on väliä. Halutaanko luoda rento tunnelma, jossa botilla on vaikkapa hauska kuva, se käyttää hymiöitä ja se puhuu murtaen. Vai halutaanko kaikin puolin vakava, asiallinen botti, joka puhuu kirjakieltä ja pitäytyy asiassa kaiken aikaa. Tämä saattaa vaikuttaa pieneltä asialta, mutta tämä vaikuttaa käyttäjän tyytyväisyyteen ja mielikuvaan yrityksestä.

5. Vuorovaikutussuunnitelma

Vuorovaikutussuunnitelmasta ilmenee, mitä botti sanoo käyttäjälle missäkin tilanteessa ja miten käyttäjän oletetaan reagoivan viestiin.

Facebook Messenger mahdollistaa erilaisia tapoja vastata, kuten hymiöt, teksti, kuvat, kartat tai painikkeet. Tällöin on tärkeää että otetaan huomioon, miten käyttäjä vastaa, millä syötteillä jatketaan eteenpäin ja millä pyydetään syötettä uudelleen.

On myös hyvä miettiä halutaanko botin vastaavan aina samalla tavalla vai vaihtaa kirjoitusasua, mikäli sama tilanne toistuu. Interaktio suunnitelmaan kuuluu myös mitä botti tekee käyttäjän komennon seurauksena.

6. Oheistoiminnot

Botin tekeminen ei suinkaan ole pelkän yhden ominaisuuden toteuttaminen. Botti tarvitsee normaalisti jonkin valikontapaisen elementin, joka kertoo käyttäjälle mitä sovelluksessa voidaan tehdä. Tämän lisäksi tulee toteuttaa käytettävyyden parantamiseksi esimerkiksi erilaisten toimintojen keskeytystä varten tarvittavia ominaisuuksia sekä mahdollinen käyttötuki, jonka voi toteuttaa esimerkiksi lyhyenä tutoriaalina tai ohjeena, joka näytetään tarvittaessa käyttäjälle.

Nämä vaiheet tekevät botista jo huomattavasti käytettävämmän. Rakennusalustojen avulla kehittäessä hyvin suunniteltu on 75 % tehty, mutta pitää muistaa, että ensimmäinen versio ei ikinä ole ’valmis sovellus’. Vaikka käyttäjä tarvitsisi sovellusta ja ensimmäinen versio olisi toimiva, käytettävyyden parantaminen saattaa silti vaatia lisää iterointikierroksia, sillä käyttäjien reaktioita ei voida etukäteen vedenpitävästi ennustaa.

Käytettävyyden osalta, koko prosessin ajan pitää keskittyä muun muassa poistamaan turhia vaiheita, käyttämään johdonmukaisesti eri elementtejä ja tehostamaan botin viestintää. Vaikka netti siis kuhisee kirjoituksia itse tehdyistä boteista, parhaan lopputuloksen botillesi saat teettämällä sen ohjelmistotalossa, jolloin ohjelmoijat ja käytettävyysasiantuntijat tekevät työn ammattitaidolla puolestasi. Tällöin projektissa on eri alojen ammattilaisia hiomassa tuota timanttia, jolla sinä kasvatat bisnestäsi.